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第一条 概述
1.1【目的及依据】为维护代运营类目（以下简称“代运营类目”）的交易秩序，保障代运营类目服务订购方、服务商、合法权益，依据《淘宝平台服务协议》、《淘宝卖家服务市场技术服务协议》、《淘宝规则》、《商家服务市场管理规范》、等相关协议和规则，制定本规范。
1.2【适用范围】本规范用于规范服务商入驻和退出代运营类目、在代运营类目的经营活动及其后果。
1.3【效力级别】服务商应当遵守《淘宝平台服务协议》、《淘宝卖家服务市场技术服务协议》、《淘宝规则》、《商家服务市场管理规范》及本规范的相关规定。本规范有特别规定的，按照本规范执行。
第二条 定义
2.1 代运营服务：指客户以合同的方式委托专业电子商务服务商为其提供的店铺整体托管服务或单项运营服务。 整体托管服务必须至少包含活动策划、商品管理、流量拓展、数据分析。单项服类型包括但不限于售前提案、店铺入驻、商品管理、活动策划、活动执行、流量拓展数据分析、电商IT系统、仓储物流、人员培训、品牌营销、渠道托管。
2.2 代运营服务商：提供店铺整体托管服务或单项运营服务的专业第三方电子商务运营商。 主要包括：淘宝运营服务商（中国质造、极有家、数码家电）、天猫运营服务商（天猫、天猫国际）、阿里旅行运营服务商、阿里妈妈代运营等业务。
2.3 客户：运营服务对象：淘宝商家、天猫商家、阿里旅行商家等。
第三条 入驻条件
3.1 淘宝代运营服务商入驻条件：
子类目名称 |
入驻条件 |
整店托管 |
1、公司注册年限：不低于6个月 7、其他服务市场认为需要的前提条件。 |
推广代运营 |
|
用户运营 |
|
开店导师 |
|
品牌孵化 |
|
爆品孵化 |
|
管理顾问 |
g)符合各行业市场的认证准入条件及相关管理规范：
g.1: 天猫运营服务商平台管理规范
g.2: 飞猪运营服务商准入规范
g.3: 淘宝众筹运营服务商入驻规范
g.4: Lazada运营服务商入驻规范
第四条 行为管理规范
4.1 服务发布规范
服务商除须遵守《淘宝规则》中关于商品、信息发布的相关规定外，还须遵循以下服务发布要求：
1、服务标题、图片、属性、价格、服务描述及售后等服务要素之间应当互相匹配对应；
2、服务发布中引用的成功案例必须真实、准确，不做夸大或引人误解的宣传；
3、 应当对可提供的代运营服务内容、服务期限、服务质量，以及服务报酬等必须说明的信息进行真实、准确、完整的描述；
4、不得发布《淘宝禁售商品管理规范》中列明的禁限售信息；
5、不得发布广告信息，不得发布与服务无关的服务项目或信息内容；
6、发布的服务或信息内容中不得使用“唯一”、“最优”等夸大宣传或过度承诺的用语；
7、不得出现或含有外部链接（指所有非taobao.com域名下的链接）或其他可直接跳转到第三方网站的功能，不得出现第三方网站的标识。
8、代运营类目下不得发布摄影、设计、客服外包类服务。包括但是不限于：模特拍摄产品拍摄摄影、拍摄设计整店视觉营销、摄影包月、美工包月、直通车图包月、钻展图包月、VI设计品牌整体视觉、整店装修、视觉外包、详情页设计、首页设计、详情页模板设计、设计包月、直通车图片包月、视觉营销、包月美工、直通车钻展图设计、首页设计、整店装修、设计托管、整店视觉、无线端首页装修、店铺整体视觉客服托管、客服外包包月、客服外包托管等。
9、不得发布无效的服务。
4.2 服务提供规范
1、【服务承诺】服务商应积极提升自身经营状况，为订购方提供优质高效的服务。服务商应当遵守如下服务承诺：
1）服务商应当按照约定（包括但不限于订单内容、服务商自行向订购方作出的服务承诺）向订购方提供服务；
2）服务商提供服务过程中不得实施辱骂、恐吓、威胁、恶意骚扰、欺诈等行为；
3）服务商应积极响应、妥善处理订购方的投诉与疑问。
4）服务商需提供给卖家优质的服务，每个月的卖家投诉数量不得超过服务市场和各行业市场业务规定的要求。
5）服务商需与卖家签订合同约定双方行为，并在系统上传服务协议。服务协议中需对承诺的服务效果进行详细申明。
2、【交易限制】服务商与订购方就其已发布的服务达成购买意向后，不得引导订购方在服务定制市场外进行交易，不得以任何手段逃避服务定制市场线上交易流程。
3、【禁止不当使用他人权利】服务商不得实施任何不当使用他人权利的行为，包括但不限于:
1）提供或发布的代表服务作品、成功案例侵犯第三方的知识产权或其他权利；
2）非淘拍档服务商，使用淘拍档标识，或以淘拍档名义进行对外宣传、展位布置或进行业务拓展；
3）未经淘宝或其关联公司授权，服务商在其服务标识、服务标题、服务简介、服务详情、图片或其他页面服务使用“阿里巴巴”、“淘宝”、“阿里”、“淘”、“天猫”、“一淘”、“聚划算”、“支付宝”、“Alibaba”、“Taobao”、“Ali”、“Tao”、“Tmall”、“eTao”、“Juhuasuan”或关联公司的名称、或上述品牌的附属标志及图案的任何变体、缩写或错误拼写；
4）其他不当使用他人权利的行为。
4、【禁止虚假交易】服务商不得通过不正当方式提高服务商机构评分、服务评分或服务销量。
5、【禁止不正当竞争】服务商应当诚实守信，不得以恶意评价、恶意投诉、诋毁、虚假订购、恶意压价等方式进行不正当竞争。
6、【行为规范】服务商应遵守以下行为规范:
1）提交或填写的所有入驻信息、材料应当真实、准确、有效，不得使用虚假资质或虚假信息进行入驻，入驻材料的任何变更（或失效）应自变更（或失效）之日起三十日内向服务市场报备；
2）服务商不得泄露、盗用或授权他人使用订购方信息、订单信息或服务市场数据（包含但不仅限于套取他人身份证、邮箱、手机号、银行账号、支付宝账号等个人或者企业隐私信息）；
3）不得对订购方实施辱骂、恐吓、威胁、恶意骚扰等行为；
4）不得对订购方实施欺诈行为；
5）服务商与订购方应当通过阿里旺旺进行沟通，交流过程中或在需求描述中，不得出现“QQ”、“YY”等非阿里旺旺聊天工具内容；
6）当发生投诉时，应按照代运营服务类目管理细则及时响应并处理相关投诉，不得依赖由类目小二介入投诉纠纷处理；当服务市场和各行业市场业务介入处理投诉纠纷时，不得消极对待服务市场进行调查及取证工作。
第五条 建议指导价及订购标准
1、基于代运营类目近期出现的部分服务商通过不合理低价形式吸引商家订购并且通过低质量服务产生大量商家投诉，扰乱和破坏了服务市场等价有偿、公平竞争和平等交易的市场秩序。为保证代运营类目良性、健康发展，代运营类目针对全市场做服务最低建议指导价以及订购标准规范。
2、基本要求：
1）服务商发布的代运营类目服务单价不得低于1000元；
2）服务商在代运营类目的所有交易周客单价不低于1000元；
3）禁止服务商主动以任何形式引导线下交易。
3、监管方式分平台管控和服务商自控。
4、监管周期分不定期抽检和不定期全类目检查。
5、监管认定方式有平台暗访、服务商举报、商家举报等
6、平台将对收到的服务商违规资料综合考量后进行认定（包含但不仅限于以下资料）：
1）有一定对话内容的聊天记录（含代运营类目认证服务商ID、最低建议指导价、引导QQ或微信等）；
2）签约合同截图；
7、对于所有第三方举报，平台将建立完整的举报认定程序进行认定，根据认定结果进行处理。认定程序：第三方举报—平台核实—服务商自证（服务商拥有自证合理理由的权利）。
8、一旦认定服务商存在不合理低价或引导线下交易行为，平台将按以下标准进行处罚：
1）首次警告；
2）第二次对应违规服务隐藏七天；
3）第三次对应违规服务隐藏十五天；
4）产生严重影响的取消代运营资质。
第六条 考核机制
6.1 考核对象
包括淘宝代运营类目（整店托管、推广运营、用户运营、品牌孵化、爆品运营、开店导师、管理顾问）中所有服务商提供的服务（含隐藏、冻结等状态的服务）。
6.2 考核说明
1、每自然月为一个考核周期，每个自然月结束后的次月5日统计上月的考核数据；
2、所有考核均排除无效交易数据，如虚假交易等异常交易情况；
3、考核时间范围：每年4月1日至次年3月31日，在此时间范围内，服务商所有违规行为将被纳入考核范围，并进行累计计算（累计方式见本规范“第6.3.1和6.3.2条 2、考核处理”）；
4、新发布服务商服务以首次发布上线时间为准，上线后3个考核周期免考核。
6.3 考核指标
6.3.1 经营考核
1、订购商家规模（新增订购和续订商家数）
考核指标 |
月度订购商家规模 |
具体数值 |
>=2 |
2、考核处理
1）一次考核未达标：警告+新签冻结7天
2）累计两次考核未达标：新签冻结1个月
3）累计三次考核未达标：服务市场冻结服务，待已订购商家服务到期后下架服务，并取消服务商在对应类目的资质权限，且取消后180天内不可重新申请
6.3.2 服务考核
1、考核指标：服务投诉率、旺旺响应率
考核指标 |
月度服务投诉率 |
月度旺旺响应率 |
具体数值 |
<=2% |
3分钟响应率>=80% |
1）月度服务投诉率：平台判定为服务商责任的月度投诉量/月均有效服务商家数*100%
2）月度旺旺响应率：统计近30天内，每天9:00-19:00旺旺3分钟接待响应率，剔除法定节假日，不剔除周末
3）单个考核期内服务商及其所有服务应符合本规范要求，单个服务的服务投诉率、旺旺响应率任意一项不达标则服务考核不达标
2、考核处理
1）一个考核周期未达标：警告+新签冻结7天
2）累计两个考核周期未达标：新签冻结1个月
3）累计三个考核周期未达标：服务冻结1个月
4）累计四个考核周期未达标：服务市场冻结服务，待已订购商家服务到期后下架服务，并取消服务商在对应类目的资质权限，且取消后180天内不可重新申请
第七条 违规处理
7.1 服务商或发布的服务违规遵循各市场的行业规范和商家服务市场管理规范进行管控。违规行为的认定与处理，应基于违规举证或淘宝认定的事实依规执行，但淘宝有权依据实际违规严重情况加重或减轻处理力度。
7.2 违规行为的认定与处理，应基于违规举证或认定的事实依规执行，但服务市场有权依据实际违规严重情况加重或减轻处理力度。
第八条 服务清退
当服务商违反《商家服务市场管理规范》以及各行业市场业务规范，被各行业市场处以服务商清退的处罚，则服务市场会根据 被动 清退原则进行清退处理。
第九条 附则
9.1 本规则于2024年6月13日修订，并于2024年7月1日正式生效
9.2 服务商在服务市场的行为，发生在本规则生效之日以前的，适用当时的规则；发生在本规则生效之日以后的，适用本规则。